De HVW en de verschillende manieren om contact op te nemen sinds de crisis

Brussel, 14 februari 2022

Naar aanleiding van het nieuws van de RTBF van 08/02/2022, waarin een demonstratie voor ons kantoor in Luik met het oog op de heropening van de loketten werd aangekondigd, willen wij meer informatie geven over onze bereikbaarheid en onze werking.

De kantoren van de HVW zijn open

Sinds het begin van de crisis in maart 2020 zijn de kantoren van de HVW open gebleven, met uitzondering van de eerste drie maanden van de lockdown, toen onze kantoren werkten met gesloten loketten.

Sinds 23 juni 2020 zijn wij open en werken wij op afspraak om tijdens deze crisis zo snel en zo veel mogelijk klanten te kunnen helpen. Wij beschikken ook over een infoloket dat in elk van onze kantoren zonder afspraak toegankelijk is. Door een afspraak op voorhand te maken, kan de klant zo efficiënt mogelijk geholpen worden op basis van zijn of haar specifieke dossier en wordt de gemiddelde wachttijd in het kantoor verkort. Het infoloket is altijd beschikbaar gebleven voor dringende dossiers.

Sinds november 2021 bieden wij ook videoafspraken aan. Klanten hoeven tijdens een gezondheidscrisis niet meer fysiek naar het kantoor te komen. Zij kunnen nu face-to-face met één van onze medewerkers communiceren, gewoon via hun smartphone of computer.

 

Hoe kunnen klanten contact met ons opnemen?

Wij doen ons uiterste best om al onze klanten te helpen. Zij kunnen via verschillende communicatiekanalen contact met ons opnemen:

  • Het infoloket in het kantoor: bedoeld voor attesten, het verstrekken van blanco formulieren en het communiceren van algemene informatie 
  • Fysieke afspraken of op afstand: voor de behandeling van dossiers 
  • Chat: voor het communiceren van diverse informatie
  • Telefonie: voor het communiceren van diverse informatie
  • Online aanvraag: stelt de klant in staat om zelf aanvragen volledige werkloosheid, leerkrachten en jeugdvakantie in te dienen 
  • Het contactformulier (e-mail): voor het communiceren van diverse informatie
  • De IVR: geautomatiseerde telefonische dienst voor informatie over de laatste betaling en de openingsuren van kantoren 
  • Mijn HVW-dossier: de klant kan zijn of haar persoonlijk dossier online raadplegen

Wij informeren ook proactief alle klanten met een openstaand dossier indien het e-mailadres gekend is: wij laten bijvoorbeeld weten dat hun betaling lopende is of dat hun dossier naar de RVA werd verstuurd.

De inzet van de medewerkers van de HVW is groot. Ze aarzelen niet om tijdens het weekend tijd te investeren of overuren te maken om vooruitgang in de dossiers te boeken. Dit is echter een evenwichtsoefening. We verdelen de tijd tussen het behandelen van dossiers enerzijds en het ontvangen van klanten anderzijds, dit om de best mogelijke dienstverlening voor de klant te garanderen. De beslissing waarop te focussen wordt voortdurend opnieuw afgewogen in functie van het aantal afspraken (in het kantoor of op afstand), het aantal telefonische oproepen en e-mails en het aantal te behandelen dossiers.

 

Meer info?

Welkom via het contactformulier.